도입사례
NH농협은행 - 인공지능 지식관리시스템 게이트웨이, 화상상담 코뷰(co-view)구축
*페르미*
2022. 7. 7. 19:37

NH농협은행
● 도입사례명
- 인공지능 지식관리시스템(KMS) 게이트웨이 구축
- 화상상담 시스템 구축 (수어상담 등 활용)
● 도입 배경
- AI시스템과 원할한 연동이 가능한 멀티채널 지원을 위한 게이트웨이 구축 필요
- 화상상담 추가 구축
- STT, TTS 연계를 통한 서비스 제공
- 지점에 있는 AI 로봇 음성을 Text 변환을 위해 STT 연계
- Text을 음성 변환 내역을 로봇에 전달하는 기능(TTS 연계)
● 도입 내용
- 금융권 최초인 AI콜센터에 지식관리시스템과 연동하는 게이트웨이(Gateway)를 제공하여 실시간 상담을 지원하여 실시간 AI상담을 가능하게 구현
- 고객의 목소리를 실시간 문자로 변환하고 분석해 고객 문의에 최적화된 답변을 적시에 제공하기 위한 AI 기반의 서비스를 위해, 문자를 음성으로 변환해주는 TTS와 음성을 문자로 변환하는 STT간의 인터페이스 연동을 지원
- 화상상담 솔루션을 추가 구축하여 수어상담등 화상상담에 활용
● 관련 정보
- https://m.etnews.com/20180110000209 [주재승 농협은행 디지털금융부문장, "ICT기반 생활플랫폼 선도기관 만들것" - 전자신문]
- https://www.chosun.com/site/data/html_dir/2019/06/25/2019062501830.html [챗봇이 고객의 질문 분석… 상담 효율 높이고 업무 줄여 - 조선일보]
- https://www.ajunews.com/view/20210908145916008 [“어르신 이해 돕도록 천천히 대화 나눠요”…NH농협은행 고객행복센터 가보니 - 아주경제]
※ NH농협은행 고객행복센터는
AI기반 콜센터로 스마트한 금융상담서비스를 제공하고 있습니다. 1,000여명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하고 있습니다. 국내 금융권 최초로 실시간 음성파일을 문자로 전환하는 시스템인 STT(Speech To Text)를 적용해 상담통화품질 전수평가를 도입하기도 했습니다.